Olá pessoal! Hoje vou compartilhar com vocês minha opinião sobre a possibilidade de utilizar conjuntamente Six Sigma e ITIL para o gerenciamento de serviços de TI.

 Por Roberiton Ribeiro, 17 de Abril de 2010.

Fui motivado a escrever este post porque recebi o seguinte questionamento: “é possível utilizar Six Sigma e ITIL para o gerenciamento de serviços de TI?”

Antes da resposta ao questionamento acima, segue uma breve definição do que é Six Sigma e ITIL.

Six sigma é representado pela letra (σ) sigma que significa desvio padrão. Este desvio padrão, por exemplo, pode indicar um desvio, variação ou inconsistência em um processo. As práticas do Six Sigma foi desenvolvida pela Motorola com o objetivo de elimar defeitos através da melhoria dos processos. Six Sigma, que vem sendo utilizado desde 1986, siginifica seis desvios padrão que indica 3.4 defeitos por milhão de oportunidades.

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) são práticas que podem ser utilizadas pelas organizações para ajudar a desenvolver o gerenciamento de serviços de TI. ITIL foi desenvolvido em 1980 pela antiga CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) e hoje está sob responsabilidade do OGC (Office for Government Commerce) da Inglaterra.

A importância da TI vem crescendo dentro das organizações. Portanto, a TI deve deixar de ser provedora de tecnologia para ser provedora de serviços e até mesmo uma parceira estratégica da organização em busca dos objetivos estratégicos de negócio. Com isto, atualmente a TI está com uma série de desafios, tais como:

• Alinhamento de seus serviços com a estratégia da organização
• Redução de custos e riscos através da otimização dos recursos
• Conformidade com leis e órgão regulamentadores
• Ambientes e estruturas de TI mais complexas
• Velocidade das mudanças
• …

 ITIL oferece processos e práticas para o gerenciamento de serviços  que podem ajudar a TI a suprir os desafios destacados acima e muitos outros. Uma vez estabelecido o processo e padrões para o gerenciamento de serviços de TI em uma organização, é preciso lapidar estes processos e melhorá-los continuamente visando diminuir as variações ou inconsistências destes processos. Variações estas que levam a erros e que, por consequência, levam ao aumento dos custos.

No parágrafo acima, está descrito uma necessidade, “lapidar estes processos”, que é uma das razões que justifica a possibilidade de utilizar six sigma em conjunto com ITIL. Os projetos Six Sigma podem ser  mais efetivos quando existir um processo definido e coerente dentro da organização. E ITIL oferece estes processos que, comprovadamente, podem ajudar as organizações a gerenciarem seus serviços de TI de forma mais eficiente e eficaz

Enquanto ITIL define “o que” do gerenciamento de serviços de TI o Six Sigma define “o como” melhorar estes processos. Sendo assim, a resposta ao título deste post é SIM, ou seja, é possível utilizar conjuntamente Six Sigma e ITIL para melhorar o gerenciamento dos serviços de TI através da melhoria dos processos.

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