Por Fernando Palma
Diferença entre Incidentes e Problemas [+ eventos]
Quando estudamos a Operação de Serviços, dentro do ciclo de vida do serviço da ITIL, é comum haver confusão entre conceitos como:
- Incidente
- Problema
- Evento
- Solução de Contorno
- Erro Conhecido
Estou divulgando em meu espaço, uma metáfora que costumo utilizar para esclarecer aos participantes dos treinamentos. Espero que seja útil aos estudantes de ITIL Foundation.
O Médico e o Paciente
Você está com dor de cabeça e vai ao médico. Ele te receita um comprimido que ajuda no seu sintoma: a dor de cabeça.
Duas semanas depois, você retorna ao médico com a mesma queixa. Ele receita novamente o comprimido.
Após algumas sucessões de visitas a clínica, o médico te encaminha para exames, para descobrir a causa raiz da tendência em dores de cabeça. Você realiza os exames e é encontrada uma taxa alta que prejudica a sua saúde e causa dores de cabeça. O médico então lhe receita um novo remédio que trata deste quadro indesejado. Em outras palavras: ataca a causa raiz.
Você está tomando rigorosamente a nova medicação receitada pelo médico, mas ocasionalmente sai de casa sem tomar o comprimido, por esquecimento.
Usando a analogia acima:
Incidente: a dor de cabeça.
Comprimido para dor de cabeça: solução de contorno
Exames para diagnosticar a causa: processo de gerenciamento de problemas
Causa das sucessivas dores de cabeça: problema (até realizar o exame era desconhecida)
Taxa sanguinária elevada em determinado indice : erro conhecido(agora você já conhece a causa raiz)
Evento: você pode considerar as vezes que esqueceu de tomar o comprimido como eventos, pois não causou dor de cabeça instantaneamente, mas é uma atividade que você precisa gerenciar para evitar a “dor de cabeça” lá na frente. Exemplos praticos: rotinas de backup, job scheduling, limite excedido, etc.
Apenas lembrando que eventos também podem ser positivos: o backup foi bem sucedido.
Lembrando as definições da ITIL
Incidente: qualquer evento que não é parte padrão da operação de um serviço que causa, ou pode causar interrupção.
Problema: causa raiz desconhecida de um ou mais incidentes.
Erro Conhecido: causa raiz conhecida de um ou mais incidente.
Solução de contorno: técnica utilizada para tratar o incidente sem, necessariamente, eliminar a causa raiz.
Evento: qualquer ocorrência que tenha significância para o Gerenciamento de Serviços de TI. Pode causar um desvio ou até incidente.
