Por Fernando Palma

Ao implementar uma central de serviços, um dos pontos que devem ser avaliados e planejados é a estrutura que a central de serviços deve assumir para melhor atender as necessidades do negócio. As realidades são diversas, diferentes necessidades, por isso nem sempre uma logística de determinada empresa irá se adequar a outra. Este artigo tem o fim de apresentar as diferentes estruturas de central de serviços mostrando as vantagens e desvantagens de cada estrutura.

Antes de introduzir os três tipos de servicedesk, é importante descrever o conceito:

Central de Serviços ou servicedesk

É uma função do setor de TI, responsável por se comportar como ponto único de contato entre o usuários dos serviços e o prestador destes serviços. A central de serviços mantém atividades como:

- Atender as solicitações de abertura de incidentes ou requisições;

- Encaminhar o incidente/requisição, para o setor correto;

- Solucionar alguns incidentes no primeiro atendimento;

- Manter o usuário atualizado sobre o andamento do incidente/requisição;

- Entrar em contato com fornecedores externos;

- Obter o feedback do usuário antes de fechar os registros de incidentes/requisições.

Central de Serviços Local

Descrição:

Denomina-se central de serviços local, aquela que está instalada no mesmo espaço físico que seu cliente e usuários. Quando esta estrutura de Central é utilizada, muitas vezes existem mais de uma central de serviços para uma mesma organização. Ou seja: cada localidade de uma empresa é suportada por uma central.

Vantagens:
Uma boa oportunidade de utilizar a estrutura local é para casos em que diferentes localidades dentro de uma empresa utilizam regras particulares.
Ex: imaginemos que uma empresa possui sede em 7 estados brasileiros. Caso cada um destes estados mantenha uma central de serviços, existirá maior possibilidade de cada uma delas praticar regras próprias, seguindo determinadas particularidades do negócio local. Caso a empresa seja uma multinacional, haverá ainda maior chance de existirem regras diferenciadas, além de idiomas distintos.
Desvantagens:
Manter mais de uma central de serviços é custoso. Muitos recursos como: humanos, hardware e instalações são replicados. A redundância deve ser muito bem justificada, para que tenha um retorno positivo. Lembrando que não é obrigatória a existência de mais de uma central mesmo quando existem as regras diferenciadas.

Central de Serviços Centralizada

Descrição:
Neste modelo, existe apenas uma central de serviços para toda a organização, independente do número de localidades físicas que ela atende. No caso empresas prestadoras de serviços, a central de serviços centralizadas pode se caracterizar também como uma unica central atendendo a diversos clientes.
Vantagens:
Existe um melhor aproveitamento dos recursos e redução de custos, já que, nesta estrutura, apenas uma central é implementada. É mais fácil também implantar e controlar as regras e procedimentos de atendimento, pois existe apenas uma equipe.
Desvantagens:
Caso seja utilizada em uma empresa em que as localidades exigem regras diferenciadas, a central deverá ter uma competência em gerir esta distinção de método, compreendendo e atendendo as regras de cada localidade. As empresas que prestam serviços passam a adotar este modelo, normalmente, quando já adquiriram um nível maior de maturidade em gestão de servicedesks.

Central de Serviços Virtual

Descrição:
Nesta estrutura, diferentes servicedesks espalhados por diversas localidades, se comportam como apenas uma central de atendimento ao usuário. Este modelo é muito utilizado para centrais de serviço que atendem diversos países no mundo, revezando a central de acordo com o fuso horário. Por esta característica é conhecido como “Follow the Sun”.
Ex: imaginem que exista uma empresa que funcione em 05 países ao redor do mundo. Todos estes países precisam ser atendidos em modelo 24/7 (24h, 7 dias pro semana). Em vez da empresa contratar profissionais que trabalhem no período noturno, ela pode usar a alternativa de central virtual: um único número de central de serviços que irá ser direcionado para a a central (fisica) que estiver em horário comercial neste instante. Por isso o nome “follow the Seun”. Outros exemplos de centrais virtuais são as centrais de atendimento de operadoras telefônicas: quando entramos em contato, somos atendidos por diversos profissionais que podem estar em qualquer lugar do país. O número é único, mas a localidade física é variável (central virtual).
Vantagens:
Custos são ainda mais reduzidos por conta do melhor aproveitamento dos recursos.
Desvantagens
As regras, dentro de uma estrutura desta categoria devem estar ainda melhor definidas para que funcione bem. Como foi descrito, diferentes pontos do mundo devem se comportar dentro de um padrão comum. Torna o atendimento complexo.

Considerações finais:
Não existe uma estrutura ideal de Central de Serviços. Para cada caso, devem ser analisados os ganhos que cada uma pode trazer, para então definir qual delas agregará maior valor a área de negócio da organização.